Yang Dimaksud Pengertian Kepuasan Pelanggan
Variabel penting dalam mencapai tujuan perusahaan ialah kepuasan pencapaian profitabilitas jangka panjang. Membangung kepuasan pelangg...
https://tutorialcarapintar.blogspot.com/2019/02/yang-dimaksud-pengertian-kepuasan.html
Variabel penting dalam mencapai tujuan perusahaan ialah kepuasan pencapaian profitabilitas jangka panjang. Membangung kepuasan pelanggan merupakan inti dari Kepuasan pelanggan sanggup menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal.
Oliver dalam Anderson dan Srinivasan mendefinisikan kepuasan (satisfaction) sebagai suatu kondisi psikologis yang dirasakan saat cita-cita pasca penggunaan terpenuhi. Kepuasan pelanggan ialah tingkat dimana persepsi kualitas sebuah produk sesuai dengan cita-cita pelanggan.
Menurut Yazid apabila harapannya tinggi sementara unjuk kerjanya biasa-biasa saja, kepuasan tidak akan tercapai (sangat mungkin pelanggan akan merasa kecewa). Sebaliknya apabila unjuk kerja melebihi dari yang diharapkan, kepuasan menigkat. Karena cita-cita yang dimilikipelanggan cenderung selalu meningkat sejalan dengan meningkatnya pengalaman pelanggan, para manajer harus memonitor kemampuannya untuk memenuhi kepuasan pelanggan yang semakin tinggi. Begitu juga berdasarkan Kotler dan Amstrong bila kualitas produk dibawah cita-cita pelanggan maka konsmen tidak puas. Jika kualitas produk sesuai dengan cita-cita pelanggan maka pelanggan puas. Jika kualitas produk melebihi harapan maka pelanggan sangat puas. Kepuasan pelanggan berdasarkan Oliver bisa diukur menggunakan attitude, intention, satisfaction, dan disconfirmation dari pelanggan. pelanggan.
Konsep kepuasan pelanggan
Secara konseptual, kepuasan pelanggan sanggup digambarkan sebagai berikut.
Interaksi pada pasar dimulai oleh pelanggan semenjak pelanggan mempunyai kebutuhan dan keinginan akan barang dan jasa. Kebutuhan yang dimiliki oleh pelanggan mendorong produsen yaitu perusahaan untuk menyediakan barang dan jasa tersebut. Sejalan dengan munculnya kebutuhan dan keinginan, kemudian muncul harapan-harapan mengenai barang dan jasa yang nantinya akan beliau terima dari produsen. Tujuan perusahaan ialah memberi kepuasan pada pelanggan melalui produk yang ditawarkan, produk yang mempunyai nilai lebih akan memberi kepuasan lebih juga bagi pelanggan. Nilai produk sanggup dipenuhi melalui peningkatan kegunaan produk. Hal inilah yang menjadi dasar bagi suatu produsen atau perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan akan barang dan jasa sehingga tercapai kepuasan pelanggan.
Loyalitas pelanggan sangat penting bagi perusahaan untuk kelangsungan hidup perusahaan tersebut. Tingkat loyalitas yang tinggi pada suatu produk ialah salah satu dari aset yang paling besar yang sanggup dipunyai sebuah perusahaan. Upaya mempertahankan pelanggan harus menerima prioritas yang lebih besar dibandingkan upaya mendapatkan pelanggan baru. Alasannya, umumnya lebih mudah dan murah untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada menarik pelanggan baru. Loyalitas menurut Oliver dalam Kotler dan Keller adalah janji untuk membeli kembali atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai dimasa yang akan datang. Milligan dan Smith dalam Obonyo menuturkan bahwa loyalitas memiliki 3 dimensi yaitubehavioral, attitudinal, dan cognitive. Behavioral loyalty diukur berdasarkan frekuensi pembelian dari produk dan servis yang diberikan oleh perusahaan, attitudinal loyalty diukur berdasarkan pembelian ulang yang dilakukan oleh pelanggan, dan cognitive loyalty diukur berdasarkan ajaran pelanggan terhadap produk. Griffin mendefinisikan loyalitas pelanggan ialah seseorang yang melaksanakan aktifitas membeli barang atau jasa yang memenuhi kriteria sebagai berikut.
1. Melakukan pembelian ulang secara berkala
2. Membeli produk lain yang ditawarkan produsen yang sama.
3. Merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada orang lain.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan akan berlanjut kepada loyalitas pelanggan adalah kesetiaan seseorang pada suatu barang atau jasa tertentu dan pelanggan yang sudah loyal pada suatu produk akan menunjukkan laba yang berlipat ganda pada perusahaan. Komitmen yang diberikan pelanggan pada produk tersebut menciptakan kelebihan yang diberikan pesaing tidak menjadi hal yang bisa merubah pendapatnya mengenai produk tersebut. Selain itu pelanggan yang loyal akan menjadi duta promosi secara tidak eksklusif kepada pelanggan lain.
Oliver dalam Anderson dan Srinivasan mendefinisikan kepuasan (satisfaction) sebagai suatu kondisi psikologis yang dirasakan saat cita-cita pasca penggunaan terpenuhi. Kepuasan pelanggan ialah tingkat dimana persepsi kualitas sebuah produk sesuai dengan cita-cita pelanggan.
Menurut Yazid apabila harapannya tinggi sementara unjuk kerjanya biasa-biasa saja, kepuasan tidak akan tercapai (sangat mungkin pelanggan akan merasa kecewa). Sebaliknya apabila unjuk kerja melebihi dari yang diharapkan, kepuasan menigkat. Karena cita-cita yang dimilikipelanggan cenderung selalu meningkat sejalan dengan meningkatnya pengalaman pelanggan, para manajer harus memonitor kemampuannya untuk memenuhi kepuasan pelanggan yang semakin tinggi. Begitu juga berdasarkan Kotler dan Amstrong bila kualitas produk dibawah cita-cita pelanggan maka konsmen tidak puas. Jika kualitas produk sesuai dengan cita-cita pelanggan maka pelanggan puas. Jika kualitas produk melebihi harapan maka pelanggan sangat puas. Kepuasan pelanggan berdasarkan Oliver bisa diukur menggunakan attitude, intention, satisfaction, dan disconfirmation dari pelanggan. pelanggan.
 |
| Kepuasan Pelanggan |
Konsep kepuasan pelanggan
Secara konseptual, kepuasan pelanggan sanggup digambarkan sebagai berikut.
Interaksi pada pasar dimulai oleh pelanggan semenjak pelanggan mempunyai kebutuhan dan keinginan akan barang dan jasa. Kebutuhan yang dimiliki oleh pelanggan mendorong produsen yaitu perusahaan untuk menyediakan barang dan jasa tersebut. Sejalan dengan munculnya kebutuhan dan keinginan, kemudian muncul harapan-harapan mengenai barang dan jasa yang nantinya akan beliau terima dari produsen. Tujuan perusahaan ialah memberi kepuasan pada pelanggan melalui produk yang ditawarkan, produk yang mempunyai nilai lebih akan memberi kepuasan lebih juga bagi pelanggan. Nilai produk sanggup dipenuhi melalui peningkatan kegunaan produk. Hal inilah yang menjadi dasar bagi suatu produsen atau perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan akan barang dan jasa sehingga tercapai kepuasan pelanggan.
Loyalitas pelanggan sangat penting bagi perusahaan untuk kelangsungan hidup perusahaan tersebut. Tingkat loyalitas yang tinggi pada suatu produk ialah salah satu dari aset yang paling besar yang sanggup dipunyai sebuah perusahaan. Upaya mempertahankan pelanggan harus menerima prioritas yang lebih besar dibandingkan upaya mendapatkan pelanggan baru. Alasannya, umumnya lebih mudah dan murah untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada menarik pelanggan baru. Loyalitas menurut Oliver dalam Kotler dan Keller adalah janji untuk membeli kembali atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai dimasa yang akan datang. Milligan dan Smith dalam Obonyo menuturkan bahwa loyalitas memiliki 3 dimensi yaitubehavioral, attitudinal, dan cognitive. Behavioral loyalty diukur berdasarkan frekuensi pembelian dari produk dan servis yang diberikan oleh perusahaan, attitudinal loyalty diukur berdasarkan pembelian ulang yang dilakukan oleh pelanggan, dan cognitive loyalty diukur berdasarkan ajaran pelanggan terhadap produk. Griffin mendefinisikan loyalitas pelanggan ialah seseorang yang melaksanakan aktifitas membeli barang atau jasa yang memenuhi kriteria sebagai berikut.
1. Melakukan pembelian ulang secara berkala
2. Membeli produk lain yang ditawarkan produsen yang sama.
3. Merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada orang lain.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan akan berlanjut kepada loyalitas pelanggan adalah kesetiaan seseorang pada suatu barang atau jasa tertentu dan pelanggan yang sudah loyal pada suatu produk akan menunjukkan laba yang berlipat ganda pada perusahaan. Komitmen yang diberikan pelanggan pada produk tersebut menciptakan kelebihan yang diberikan pesaing tidak menjadi hal yang bisa merubah pendapatnya mengenai produk tersebut. Selain itu pelanggan yang loyal akan menjadi duta promosi secara tidak eksklusif kepada pelanggan lain.
